Текст: Анна Выприцкая
Каждый день пользователей твиттера фолловят корпоративные аккаунты. Одни предлагает свои услуги в каждом реплае, другие же висят мертвым грузом в списке читателей. Особняком стоят аккаунты, ставшие активными участниками общения в твиттере. Мы поговорили с людьми, которые пишут от лица компаний и заведений Новосибирска, и выяснили, почему иногда нельзя быть эмоциональным и как получить обратную связь.
Марина Монахова,
ведет твиттер Новосибирской государственной филармонии
Честно говоря, я не помню ни времени, ни обстоятельств возникновения аккаунта. Но почти уверена, что решение было, с одной стороны, внезапным — так и вижу мучительный момент рабочего ступора, когда голова пытается заняться чем-то не рутинным, чтобы немного разгрузить себя и вернуть возможность мыслить. Так вот, с одной стороны, я почти уверена, что аккаунт возник спонтанно в один из таких кризисных рабочих моментов, с другой — его появление было совершенно закономерным.
История с присутствием филармонии в соцсетях и блогосервисах началась с того, что я естественным для себя образом и ради удовольствия создала себе еще одну должностную обязанность. В настоящий момент продвижение организации в интернете — уже зафиксированный на бумаге пункт приложения моей кипучей рабочей энергии. Обязанности множатся, зарплата — спасибо ей — растет. Но сказать, что пункт продвижения в интернетах в этих процессах является ключевым и особенно важным, было бы преувеличением.
Всего единожды вопрос о политике ведения твиттера вставал всерьез в моем общении с нашим художественным руководством. Не помню точно, что за концерт меня так сильно впечатлил, но в свой личный аккаунт я совершенно искренне написала, что это было «отрыв башки как круто».
Филармонический аккаунт ретвитнул мое частное мнение, Владимир Михайлович Калужский его прочел и остался не в восторге от сленга, проникшего на академическую территорию. В общем, с тех пор и я, и филармонический аккаунт повзрослели и выбираем менее экспрессивные конструкции для выражения восторга. У меня, правда, нет уверенности, что худрук в настоящее время пристально читает филармонический тви, но что не устает иронизировать над моей интегрированностью в соцсети и что грозится завести твиттер себе — это абсолютно точно.
С другой стороны, среди подписчиков и наиболее активных собеседников филармонического аккаунта большинство — люди, с которыми я знакома лично, поэтому представление об аудитории — более или менее точное — у меня есть. Всегда приятно получать вопросы и комментарии относительно филармонических событий. Приятно написать в филармонический аккаунт: «Привет! Мы планируем провести экскурсию по филармонии» — и получить в итоге на экскурсию в не самое удобное время 20 или даже больше заинтересованных человек.
Я довольно активно веду собственный твиттер: по количеству твитов и по степени непосредственности и личной интонации он, конечно, оставляет филармонический позади. Но вряд ли по количеству информации о филармонических событиях. Хотя о них я пишу довольно часто и под своим ником — но лишь о тех, которые меня искренне задевают, о которых хочется рассказать не заинтересованным в филармонии пользователям, а моим собственным фолловерам. В общем, знакомые скорее ассоциируют рабочий аккаунт со мной, чем наоборот. А незнакомым, я надеюсь, комфортно и интересно получать информацию из филармонического тви без всяких знаний о моей личности.
Твиттер Новосибирской государственной филармонии
Павел Антонов,
ведет твиттер коммуникационного агентства «АГТ-Сибирь»
Помню, мы писали в своих аккаунтах твиты про работу с хэш-тэгами #agtsibir. После того, как их стало крайне много, мы подумали: «А почему бы не создать аккаунт агентства и рассказывать все то же самое, но от лица большого брата — сибирского АГТ?». Так весной прошлого года, если я не ошибаюсь, и сделали его.
Конкретной прописанной редакционной политики нет и не будет, я думаю.
Всё как-то интуитивно понятно, о чем и как писать. Думаю, желание стать более информационно открытыми появилось у многих в тот период, ну и мы не стали исключением. Это как новые тренды, новые способы рассказать о себе, о повседневности и работе. У наших московских коллег есть свой аккаунт. У них принципиально иной стиль — большая часть твитов посвящена новостям компании. Мы же придерживаемся более неформальной позиции, публикуем фановые вещи вперемешку с нашими новостями, которые стараемся излагать интересно.
Главная цель твиттеров сетей кофеен, кинотеатров и торговых марок — привлечение новых клиентов. Мы же себе такую цель не ставим, клиентов мы привлекаем другими способами. Тут ситуация другая, твиттер агентства — это скорее еще один канал коммуникации с людьми, которые нас знают, работают с нами или еще не знают, но зафолловят и узнают. Это хорошая возможность в удобной для всех форме рассказать о том, что мы делаем, показать будничный фан, проводить интерактивы или анонсировать грядущие мероприятия. Так недавно мы организовали конкурс на продолжение двустишия об обеде («После плотного обеда…») с запеченой рулькой из «Универсама» в качестве приза.
Если говорить об аудитории, то большая часть читателей — это медиа-сообщество региона, клиенты, коллеги, студенты. Мы знаем, что есть журналисты, которые получают новости через наш твиттер: отличный способ проаннотировать поступившие в тестовый фонд смартфоны или пригласить на мероприятие.
Твиттер коммуникационного агентства «АГТ-Сибирь»
Жил Кот,
ведет твиттер бара Lebowski
Твиттер у Lebowski появился ещё раньше его открытия. До этого был аккаунт клуба «Лунапарк», который помог привлечь первоначальную нужную аудиторию. Собственно, с помощью твиттера и был сформирован неплохой хайп на открытие клуба — за ретвиты раздавали скидки, например.
Ведение твиттера, как и работа с другими каналами коммуникации с гостями, диктуется не формальными обязанностями, а скорее их эффективностью. Хотя не скрою — аккаунт в твиттере был моей инициативой, я сам им активно пользуюсь года с 2007-2008.
Особо никакой прописанной корпоративной политики нет. В стилистике изложения стараемся придерживаться небольших лингвистических отсылок к фильму «Большой Лебовски», стараемся держать слог.
Запретных тем нет — мы стараемся отреагировать на любые комментарии о заведении, понять, что не понравилось, в чем ошибки. Иногда ведем прямую трансляцию с места, особенно на хороших привозах. Бывает же так, что сидишь препатишь где-нибудь, думаешь, куда бы сходить, листаешь твиттер, а тут тебе прямая сводка из клуба, дескать, у нас так-то и так-то.
Это позволяет быть в курсе трендовых тем, мемов, затрагивающих сознание людей. Иногда в стилистике сообщений подстраиваемся под общие трендовые лингвистические конструкции. Серьезная доля стилистики изложения коррелируется с моей собственной, однако свою личность я стараюсь не афишировать.
Твиттер бара Lebowski
Коломенкин Сергей,
ведет твиттер «Электронного города»
Если честно, сейчас уже трудно сказать, при каких обстоятельствах появился аккаунт. Наверное, просто настало его время, вот он и появился. Но можно предположить, что случилось это после того, как всё больше сотрудников, имеющих личные аккаунты в твиттере, начали «натыкаться» на упоминания об их компании. Это и стало неким знаком: всё больше наших абонентов присутствует в твиттере — и пора начать с ними общаться.
Корпоративная политика, конечно, есть. Главное правило — честность. Если есть проблема, то её нужно признать и помочь решить в ближайшие сроки. Больше никаких правил.
Мы не только отвечаем на вопросы или сами инициируем общение, мы внимательно читаем, что пишут наши абоненты. Дискутируем с ними, подбадриваем, сочувствуем, шутим и даже желаем приятных снов. Уже на основании этого мы понимаем, что будет интересно нашим читателям, а что не очень.
Трудно переоценить продуктивность такого общения.
Также немало примеров, когда с помощью твиттера удавалось перевести недовольного абонента из негатива в позитив.
Твиттер «Электронного города»
Ксения Каменская,
ведет твиттер Flamp в Новосибирске
Мы постоянно следим за хэштегом #flamp, делаем ретвиты с вопросами типа «Где купить зеленые шорты? #flamp». Это делается для того, чтобы фламперы помогали друг другу находить то, что нужно, давали советы, рекомендовали заведения. Еще мы ретвитим интересные посты о компаниях города с нашим хэштегом. Получается что-то типа мини-отзывов в 140 символов.
Из нашего корпоративного твиттера можно узнать, когда ближайшие тусовки, экскурсии и другие мероприятия Флампа. В твиттере мы проводим небольшие конкурсы, где разыгрываем билеты в кино и другие приятные призы. Вместе со мной твиттер ведет Маша Кособокова.
Один раз флампер, получив реплай от корпоративного аккаунта, очень удивился, почему комьюнити-менеджер, которого он знает лично, обращается к нему на «вы».
Для нас @flamp_nsk — это отличный инструмент для сбора обратной связи. Мы отслеживаем не только реплаи, но и твиты с хэштегом. Нам задают вопросы, просят что-то посоветовать, высказываются по поводу ресурса и его функций, говорят, что нравится, а что — нет. Мы, в свою очередь, стараемся оперативно отвечать на все вопросы.
Твиттер Флампа в Новосибирске
Читать также:
«А в подвале у нас духи и привидения»
Новосибирская филармония провела экскурсию для журналистов и блогеров, чтобы люди не только, наконец, запомнили, где находится «музыкальный дом», но и смогли узнать, что внутри.
«Егор и его команда»
«АГТ-Сибирь» — это 10 человек, чьи светлые головы рождают PR-идеи для «МегаФон», Nokia, «Сибирского Гурмана», «Вим-Билль-Данн» и десятка других крупных игроков сибирского бизнеса.
«Flamp it!»
Сотрудники самой позитивной конторы Новосибирска рассказывают о том, зачем нужны рекомендации и почему во Флампе не работают все, кто хочет.